事例:はてなブックマークのチュートリアルその2

こんにちは!norikkiです^^ 本日もよろしくお付き合い下さい♪

今回は、前の記事事例:はてなブックマークのチュートリアルその1に関する説明の続きです。

さて、前回、はてなブックマークのチュートリアルのポイントは、以下の4つでした。

  1. 普段使いのサービスの中で、いつのまにか仕掛けに入れられていた
  2. 突然の報酬を知らせるメールが認知のきっかけになった
  3. コンプリートしたくなる人間の心理をついた見せ方とやりやすさがあった
  4. クリア数によって、報酬であるカラースターが簡単にもらえた

ここで、非常に興味深い点としては、上記のポイントの一部がユーザーにとって、良くも悪くも映る点です。

はてなブックマークのチュートリアル機能を追加したというリリース記事そのものをブックマークしているユーザーのコメントを確認してみました。コチラです。

※ブックマーク数245users(執筆の2011/01/06時点)と表示されている箇所をクリックするとユーザー一覧とコメントを見ることができます。

一部を以下にポイントで分けて抜粋してご紹介します。

■機能の認知やサービス利用促進につながった
・面白そう。やってみよう。

・チュートリアルのご褒美がカラースターというのがはてなならでは。(ただ、メールの文面がちょっと……)無料ユーザーでもグリーンスター18個いただけました。

・思ったより機能使えてなかった。もっと色々使ってみるか。

・はてブチュートリアル / これでコンプリートのはず / 使ってない機能たくさんあった

・はてなからカラースターを送るというメールが来て、何かと思ったらこれか。案外、知らない使い方もあるのね。

・はてなブックマークの新しいチュートリアルをやってみたら、Autopager機能に気づけた上にスター貰えてうれしい。

■コンプリートしたくなる心理
・こういうのクリアしないと気がすまない

・攻略したい!

・チェックつけられるとついついクリアしたくなるね

・こういうのコンプしたがる人って多いよね。うまいやり方。意外な便利機能を知らなかった、という意味でも嬉しい。

・よーし、全部やってみる。

■ポジティブ反応
・はっ!知らない間にチュートリアルに引きこまれていた・・・・はてな、おそろしい子!

・これほどまでにリリース初日で認知される機能があっただろうか。いろいろやってみようと思えるしご褒美あるしいい機能ですね。最初にくるメールで説明があったら宣伝ぽくて萎えるけど、自然に送ってるのうまいと思う

・いつの間にか通知メールとグリーンスターがワシワシ増えてておもろかった。

■急な案内に不信感
・完了メールはまるでスパムだよ。。。すごく驚いた。

・(きゅうにヘンなメールがきたと思うたら…(ハッキングされたと思った

・チュートリアルのチの字も触ってないのに「完了したのでカラースターあげます!」ってメールがいきなり来た…どうなってるの

・なんか強制的に参加させられてる感じで激しくうっとうしいぞ。

・ただ普段通りにブックマークしていて、チュートリアルページなんて開いてもいないのに「チュートリアルを 5 個完了」とかメールが来てビックリ!アカウントをクラックされたかとw

チュートリアルの認知の仕方が悪く映ったユーザーも一部では見られましたが、全体としては好印象として捉え、利用促進につながっていることが見て取れると思います。

そこの見せ方は非常に難しい部分もあるかと思いますが、基本的な考え方として下記の4つのポイントがあり

  1. 導入の敷居を下げる or すでにユーザーが参加されている状態にする
  2. ユーザーになるべく手間をかけることなく(普段使いの延長で報酬につながる、やり方が分かりにくくても親切な案内がある、など)、次々にリワード(ここでは有料のカラースター)が手に入る
  3. コンプリートしたくなるという人間の心理をつく
  4. ユーザーの進捗状態が一目でわかるようなデザインにする(完了済みのものの表示の仕方、全体のステップからどれぐらい完了したかのステータス表示)

その上で、はてなの場合は下記3つのポイント

  1. サービスの便利な機能を流れの中で伝えた
  2. 自社サービス内で完結するような(コストがかからない)リワードを準備した
  3. サービスを利用できる端末のスムースな連携をしておいた

と、機能のリリース前に環境や流れを整えておいたと思います。

こうした一連の準備ができてこそ、ユーザーに面白さと便利さを伝えつつも、自然と利用促進につながっている良いパターンだと思います。

まさしく、前回の記事の冒頭でお伝えしたgamificationの本質的な意義である「ユーザエンゲージメントの向上と、顧客満足・顧客ロイヤリティの向上」になるわけです。

ただ単純に面白くすればいい、とかではなく、やはりそこには本来ユーザーに提供される、あるべきサービスの姿が存在する、という部分は忘れてはいけませんね。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました! norikki